Autor: blizadmin

Los consumidores, en Chile y el mundo, han sido forzados a cambiar sus hábitos de compra debido a las cuarentenas y restricciones para luchar contra el contagio del Covid-19.

La acelerada migración a la compra online podría estar representando una cambio conductual de largo plazo en la forma de consumo de la sociedad. Optando por el e-commerce versus la compra en tienda.

Las marcas y retailers han respondido rápido a este desafío y nueva realidad, incorporando o reforzando sus operaciones de ecommerce.  Recientemente, el dueño de la Fete, manifestaba que gracias al ecommerce, había logrado el 75% de las ventas que hacía el año pasado con 45 tiendas físicas. Hoy tiene 100% de sus tiendas cerradas al público, usando algunas de ellas como “tiendas oscuras” para gestionar las compras por su página web.

Despachos y productos devueltos

Todas las empresas que comercializan y distribuyen bienes o productos, están sometidas a contemplar un proceso de logística inversa o tratamiento de productos devueltos.

En este caso, nuestro cliente debe mejorar este proceso dado que en el último tiempo ha experimentado un incremento en las devoluciones de sus clientes, esto está impactando en un aumento en el costo operacional, logística de distribución, mermas y costo de manejo de mercadería. Adicionalmente, sus clientes están prolongando el pago de las facturas dado que esperan que sean resuelto sus devoluciones antes de hacer los pagos.  

Este es el escenario que está enfrentando nuestra cliente en su empresa. El elemento más complicado es el impacto en la recaudación y el aumento de los plazos de pago de clientes. Esta situación está generando roces al interior de la empresas, dado que un grupo de gerentes responsabiliza al área de operaciones por el aumento de las devoluciones y como consecuencia el aumento en los plazos de pago de los clientes. 

Camino a la solución

Como podemos leer, este problema tiene múltimples gatillantes e implicancias. En esta crónica, abordaremos la solición desde la perspectiva de atención en las devoluciones. Para esto hemos efectuado un levantamiento, en conjunto con nuestro cliente, del proceso solicitud de devolución de productos. 

En este proceso se ha identificado que las devoluciones se pueden generar por errores de solicitud del cliente, error en el despacho (por cantidad o sku), problemas durante el transporte, error durante la entrega o incumplimiento del plazo de entrega. Esta amplia variedad de situaciones permitió que nos dieramos cuenta de la necesidad de establecer una etapa de investigación y autorización en la devolución de los productos. 

Un elemento significativo en este proyecto fue el establecimiento de indicadores de gestión, para así controlar el desempeño y tiempo de las actividades que se ejecutan al interior de la organización.  

Conclusión

En toda empresa, la devolución de productos es un proceso que involucra tanto al personal de transporte, bodega, administrativos, contabilidad, control de calidad y comercial. Cada una de estas áreas debe generar actividades que están conectadas unas a otras, donde la información que prepara una persona es un insumo para la siguiente actividad. En este contexto, la gestión de las actividades mediante la plataforma BlizWork.com ha logrado ser de gran ayuda para manejar las respuestas a los clientes. 

Inicia tu camino en BlizWork.com

Cuando implementas la plataforma BlizWork.com dentro de tu organización, recibes nuestro apoyo y soporte para ejecutar la gestión del cambio, lo que te permitirá facilitar la adopción de BlizWork.com, aumentar el involucramiento y compromiso de tu equipo, y lograr traspasar los beneficios a tus clientes.  

Todo proyecto de implementación de BlizWork.com involucra el trabajo directo con nuestros “Support Partner” quienes te podrán ayudar a implementar los procesos operativos y de negocio de tu organización en BlizWork.com, te ayudarán a implementar los indicadores de gestión, reportes y adaptación de la plataforma.  

Hay todo un equipo preparado para apoyarte y dispuestos a que obtengas el máximo rendimiento en tu organización.

Enlace interno

• Gestión y mejora de procesos
• Entrega una experiencia de compra excepcional a tus clientes.

Enlace externo

• Seis pasos para escalar un negocio
• Digital Transformation Is About Talent, Not Technology

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Cada beca consta de UF 20 o equivalente a 5 horas para el servicio de consultoría en implementación de procesos en BlizWork.com. Promoción no acumulable. 

Claudia, en su rol de gerente de calidad tiene bajo su responsabilidad asegurar la mejora contínua de los procesos en su organización. Su rol es relevante para toda la empresa y participa activamente en las decisiones de cambios operativos y funcionales de la empresa. Hoy debe re-estructurar el proceso de logística inversa y convencer al comité de gerencia, el cual está decepcionado de los resultados actuales.

Productos devueltos

Todas las empresas que comercializan y distribuyen bienes, están sometidas a incluir un proceso de logística inversa o tratamiento de productos devueltos. No por nada, la logística reversa es tan importante como la logística hacia delante.

De manera similar, nuestro cliente debe mejorar este proceso, en los últimos meses ha experimentado un incremento en las devoluciones de sus clientes. Esto ha impactado en un aumento en el costo operacional, logística de distribución, mermas y costo de manejo de mercadería.

Por otro lado, sus plazos de cobro aumentaron ya que el cliente final alude a la existencia de notas de créditos pendientes.

Este es el escenario que está enfrentando nuestra cliente en su empresa. El elemento más complicado es el impacto en la recaudación y el aumento de los plazos de pago de clientes. Esta situación está generando roces al interior de la empresas, dado que un grupo de gerentes responsabiliza al área de operaciones por el aumento de las devoluciones y como consecuencia el aumento en los plazos de pago de los clientes. 

Camino a la solución

Como podemos leer, este problema tiene múltimples gatillantes e implicancias. En esta crónica, abordaremos la solición desde la perspectiva de atención en las devoluciones. Para esto hemos efectuado un levantamiento, en conjunto con nuestro cliente, del proceso solicitud de devolución de productos. 

En este proceso se ha identificado que las devoluciones se pueden generar por errores de solicitud del cliente, error en el despacho (por cantidad o sku), problemas durante el transporte, error durante la entrega o incumplimiento del plazo de entrega. Esta amplia variedad de situaciones permitió que nos dieramos cuenta de la necesidad de establecer una etapa de investigación y autorización en la devolución de los productos. 

Un elemento significativo en este proyecto fue el establecimiento de indicadores de gestión, para así controlar el desempeño y tiempo de las actividades que se ejecutan al interior de la organización.  

Conclusión

En toda empresa, la devolución de productos es un proceso que involucra tanto al personal de transporte, bodega, administración, contabilidad, control de calidad y comercial.

Cada una de estas áreas debe generar actividades que están conectadas unas a otras, donde la información que prepara una persona es un insumo para la siguiente actividad. En este contexto, la gestión de las actividades mediante la plataforma BlizWork.com ha logrado ser de gran ayuda para manejar las respuestas a los clientes. 

Inicia tu camino en BlizWork.com

Cuando implementas BlizWork.com en tu organización, recibes nuestro soporte para ejecutar la gestión del cambio. Como resultado, se facilita la adopción del cambio, aumenta el involucramiento y compromiso de tu equipo. Todo lo anterior, lograr traspasar los beneficios a tus clientes.  

Todo proyecto de implementación de BlizWork.com involucra el trabajo directo con nuestros “Support Partner” quienes te podrán ayudar a implementar los procesos operativos y de negocio de tu organización en BlizWork.com, te ayudarán a implementar los indicadores de gestión, reportes y adaptación de la plataforma.  

Hay todo un equipo preparado para apoyarte y dispuestos a que obtengas el máximo rendimiento en tu organización.

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• Entrega una experiencia de compra excepcional a tus clientes.

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Las áreas comerciales de cada empresa tienen la misión de llegar a más clientes. La dificultad de las empresas es equilibrar el crecimiento comercial y no descuidar el nivel de servicio a los clientes actuales y nuevos.  

Crecimiento comercial manteniendo el servicio

Christian es el responsable del área comercial de una empresa comercializadora, sabe que durante los últimos 5 años ha logrado crecer sostenidamente en cantidad de clientes y al mismo tiempo han aumentado las ventas con sus clientes tradicionales. Hoy en día reconoce el crecimiento comercial y también observa que ha aumentado el plazo de respuesta a sus clientes, lo que muestra que se ha descuidado el nivel de servicio.

Su interés es seguir creciendo sin degradar el servicio. 

El crecimiento orgánico de toda área comercial genera el desafío de avanzar en forma pareja en todas las áreas. Este es el verdadero reto para los gerentes y responsables de las decisiones estratégicas.  

Los desafíos del crecimiento para Christian y su empresa son interesantes, su negocio tiene un ciclo de venta de un par de meses, por otro lado los plazos de entrega de pedidos tienen un plazo promedio de 12 meses, esto demuestra que el negocio tiene una fuerte componente relacional y una fuerte componente de información que se genera durante todo el proceso. 

Sin descuidar el servicio

Todas las características del negocio gatillan una alta demanda de hora hombre, alto consumo de horas administrativas en generar contratos, informes, reportes y entrega de avances. 

Cuando conocimos el caso de esta empresa vimos que las funcionalidades de BlizWork.com eran idóneas para resolver las complejidades que estaba enfrentando la organización y el equipo comercial.  

La solución propuesta contempló: 

• Efectuar un levantamiento de los procesos de compra y servicio post venta.
• Automatizar el proceso mediante la implementación de este en BlizWork.com 
• Habilitar un centro de información con datos capturados en terreno.

La idea en síntesis

Los desafíos que enfrentan las empresas al momento de crecer es lograr generar una estructura que permita sostener el crecimiento sin generar desmedro de la operación, servicio al cliente o la entrega del servicio. Todo lo anterior se traduce en lograr un crecimiento comercial sin descuidar el nivel de servicio.

Por nuestra experiencia, este es el verdadero desafío.

Cuando implementas la plataforma BlizWork.com en tu empresa, recibes nuestro apoyo y soporte para gestionar el cambio, lo que te permitirá facilitar la adopción de BlizWork.com, aumentar el involucramiento y compromiso de tu equipo, y lograr traspasar los beneficios a tus clientes. 

Todo proyecto de implementación de BlizWork.com involucra el trabajo directo con nuestros “Consulting Partner” quienes te ayudan a diseñar e implementar los procesos operativos y de negocio de tu organización. 

Hay todo un equipo preparado para apoyarte y dispuesto a que obtengas el máximo rendimiento en tu organización. 

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Carlos, es empresario y Director en su red de centros de salud. Con un grupo de 5 establecimientos en la Región Metropolitana busca crecer dentro de las principales ciudades de Chile. Su objetivo es claro, posee los recursos y un equipo que está preparado para soportar este crecimiento.  

Desde afuera todo se ve bien. No obstante, es reconocible que debe hacer cambios para que el crecimiento en costos sea en menor proporción al aumento en ingresos. 

Carlos sabe que la viabilidad de su negocio depende de que el crecimiento en ingresos sea proporcionalmente mayor al aumento en los costos necesarios para lograr ese crecimiento. 

La escalabilidad del negocio

Una empresa que logra la escalabilidad estará multiplicando sus ingresos sin necesidad de aumentar proporcionalmente sus costos. 

Todas las empresas tienen la posibilidad prepararse para lograr la escalabilidad de su negocio. Una de las formas de conseguir esto es mediante la transformación digital del negocio. 

La transformación digital del negocio es el cambio organizacional a través del uso de la tecnología y el modelo de negocio para mejorar el rendimiento de la empresa y experiencia del cliente. 

Tecnología y escalabilidad

La incorporación de la tecnología se puede generar en: 

• Modelo de negocio. 
• Canales de servicio.
• Experiencia del cliente.
• Manejo de datos e información.
• Automatización de servicios.

En esta materia, BlizWork puede ser un gran aporte para todas las empresas que buscan escalabilidad, ya que encuentran una estructura sistematizada para automatizar sus procesos. Esto permitirá:

• Reducir los plazos de implementación.  
• Minimizar el riesgo de fracaso del proyecto. 
• Evita incurrir en costos de hardware y estructura tecnológica. 
• Maximizar la productividad del equipo de trabajo. 
• Minimizar los costos de entrenamiento. 

BlizWork.com aporta a sus clientes la posibilidad de operar digitalmente sus procesos en forma estructurada pero flexible. 

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Julio, co-fundador y Gerente de Marketing & Venta, ha visto como en tiempos de COVID-19 su e-commerce se ha convertido en el principal canal de venta. Cada semana transmite a su equipo la misión: “entregar la mejor experiencia al cliente”. Todos comparten esto, no obstante, reconocen la dificultad que es lograr esto en un equipo pequeño y una empresa joven que se abre espacio en el mercado. 

Todas las empresas reconocen que la experiencia del cliente es vital para lograr la fidelización de ellos. Estudios demuestran que la experiencia de compra influye en la decisión de los clientes por sobre variables como precio, costos de envío, plazos de entrega y otras. 

La importancia de la experiencia del cliente logra llegar a ser la variable con mayor incidencia en el Valor Total del Cliente (CustomerLifetimeValue) de las empresas. Y esto impacta directamente en los resultados financieros de la empresa. 

La gran pregunta es ¿Cómo construir una experiencia de comprar? ¿Cómo lograr que esta experiencia sea excepcional? o ¿Cómo una empresa joven puede crear lograr este objetivo? 

Toda empresa, indistintamente del tamaño, mercado o tipo de negocio (B2B o B2C), tiene la necesidad de construir y mejorar continuamente la experiencia de compra y servicio de sus clientes. Es la forma para cautivar a estos y lograr la fidelización. Para esto cuentan la metodología “Customer Journey”.

El “Customer Journey” es el proceso por el cual el cliente pasa, interactúa y es acompañado por tu organización en todo el proceso de compra e incluso durante y después de esta (servicio post venta). 

Para la construcción del “Customer Journey” se puede iniciar con responder un set de preguntas esenciales (Richardson, A., 2010): 

• Acciones: ¿Qué hace el cliente durante cada etapa de compra? ¿Cuáles son las actividades internas que se ejecutan para entregar la compra al cliente?
• Motivaciones: ¿Cuáles son las motivaciones del cliente en avanzar de una etapa a otra?
• Preguntas: ¿Cuáles son las incertidumbres que impiden al cliente avanzar en su compra?
• Barreras: ¿Cuáles son los procesos, costos, implementación y otras barreras que impiden al cliente avanzar en su proceso de compra?

Por nuestra parte, recomendamos que para mejorar continuamente la experiencia al cliente, tengas en consideración: 

• Diseñar el “Customer Journey” y detallar cada etapa de interacción con el cliente. 
• Incluir dentro del “Customer Jurney” todas las actividades tanto pre-venta, venta y post-venta.
• Incorporar la visión de procesos en la gestión del cliente, tanto antes como después de la transacción. 
• Automatizar las acciones que ejecuta tu organización, esto permitirá generar escalabilidad. 

El trabajo continuo de mejora de la experiencia del cliente plantea el desafío de integrar las funciones de cada área en la empresa e incluso con sus socios externos (transportista, delivery, otros). Es aquí donde BlizWork.com representa la solución para conseguir este objetivo.

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• Consumer journeys: developing consumer-based strategy
• Using customer journey maps to improve customer experience

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Carlos, gerente general de una empresa mediana, ve que el crecimiento de clientes en el año 2020 supera la tasa promedio del último año y llega al 20%. Reconoce que debe lograr un profundo conocimiento de los clientes, de tal manera, que le permita a su organización diseñar servicios a la medida, utilizar el canal de comunicación más adecuado y entregarles un precio justo. Junto con esta claridad también tiene una inquietud: ¿Cómo lograr todo esto? 

Clientes y negocios digitales

Todos los negocios están evolucionando a un modelo digital y esto permite que tanto las empresas medianas como pequeñas compitan con las grandes. Conocer a los clientes será la forma diferenciarse. 

Los avances en tecnología de la información abren la oportunidad de captar la confianza de los clientes mediante el profundo conocimiento de ellos. 

No es novedad reconocer que hoy -más que nunca- los clientes tienen el poder, se dan cuenta cuando los servicios y ofertas están hechos para cubrir sus necesidades, y de la misma forma reconocen cuando los servicios son genéricos y carecen de personalización. En ese momento es cuando los clientes optan por preferir otros proveedores.  

Los avances en la tecnología, medios de pago, recopilación de datos y análisis, hacen posible que la entrega de servicios o productos cubra las necesidades de los clientes y esto es algo posible de hacer tanto para empresas pequeñas como grandes. Por lo que, junto con tener el producto adecuado para los clientes, es necesario entregarlo en el momento preciso, al mejor precio y por el canal adecuado. 

Profundo conocimiento de los clientes

Las investigaciones muestran que la mayoría de las ofertas diseñadas por las empresas corresponden a ofertas aleatorias, genéricas o mal dirigidas. 

El diseño y entrega de servicios, productos u ofertas personalizadas es el método más efectivo para satisfacer a los clientes. Las herramientas que se pueden utilizar para conocer a los clientes son: 

• Efectuar estudios de percepción o satisfacción. 
• Definir y seguir métricas. 
• Diseñar un “buyer persona”. 

Una de las cualidades importantes de BlizWork.com es la capacidad de efectuar encuestas en forma rápida y simple. Algunas de las encuestas que pueden efectuar son: 

• Satisfacción
• Percepción. 
• Necesidades. 

En síntesis: conocimiento de los clientes

Los negocios digitales permiten a las empresas medianas y pequeñas conocer en profundidad a sus clientes. De esta forma están en condiciones de personalizar sus servicios y productos. Esta es la manera de competir de igual a igual con las grandes corporaciones. 

Implementando BlizWork

Cuando implementas la plataforma BlizWork.com en tu empresa, recibes nuestro apoyo y soporte para gestionar el cambio, lo que te permitirá facilitar la adopción de BlizWork.com, aumentar el involucramiento y compromiso de tu equipo, y lograr traspasar los beneficios a tus clientes. 

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