Tus clientes tienen alternativas y solo al entregar la mejor experiencia se quedarán junto a ti.
Julio, co-fundador y Gerente de Marketing & Venta, ha visto como en tiempos de COVID-19 su e-commerce se ha convertido en el principal canal de venta. Cada semana transmite a su equipo la misión: “entregar la mejor experiencia al cliente”. Todos comparten esto, no obstante, reconocen la dificultad que es lograr esto en un equipo pequeño y una empresa joven que se abre espacio en el mercado.
Todas las empresas reconocen que la experiencia del cliente es vital para lograr la fidelización de ellos. Estudios demuestran que la experiencia de compra influye en la decisión de los clientes por sobre variables como precio, costos de envío, plazos de entrega y otras.
La importancia de la experiencia del cliente logra llegar a ser la variable con mayor incidencia en el Valor Total del Cliente (CustomerLifetimeValue) de las empresas. Y esto impacta directamente en los resultados financieros de la empresa.
La gran pregunta es ¿Cómo construir una experiencia de comprar? ¿Cómo lograr que esta experiencia sea excepcional? o ¿Cómo una empresa joven puede crear lograr este objetivo?
Toda empresa, indistintamente del tamaño, mercado o tipo de negocio (B2B o B2C), tiene la necesidad de construir y mejorar continuamente la experiencia de compra y servicio de sus clientes. Es la forma para cautivar a estos y lograr la fidelización. Para esto cuentan la metodología “Customer Journey”.
El “Customer Journey” es el proceso por el cual el cliente pasa, interactúa y es acompañado por tu organización en todo el proceso de compra e incluso durante y después de esta (servicio post venta).
Para la construcción del “Customer Journey” se puede iniciar con responder un set de preguntas esenciales (Richardson, A., 2010):
- Acciones: ¿Qué hace el cliente durante cada etapa de compra? ¿Cuáles son las actividades internas que se ejecutan para entregar la compra al cliente?
- Motivaciones: ¿Cuáles son las motivaciones del cliente en avanzar de una etapa a otra?
- Preguntas: ¿Cuáles son las incertidumbres que impiden al cliente avanzar en su compra?
- Barreras: ¿Cuáles son los procesos, costos, implementación y otras barreras que impiden al cliente avanzar en su proceso de compra?
Por nuestra parte, recomendamos que para mejorar continuamente la experiencia al cliente, tengas en consideración:
- Diseñar el “Customer Journey” y detallar cada etapa de interacción con el cliente.
- Incluir dentro del “Customer Jurney” todas las actividades tanto pre-venta, venta y post-venta.
- Incorporar la visión de procesos en la gestión del cliente, tanto antes como después de la transacción.
- Automatizar las acciones que ejecuta tu organización, esto permitirá generar escalabilidad.
El trabajo continuo de mejora de la experiencia del cliente plantea el desafío de integrar las funciones de cada área en la empresa e incluso con sus socios externos (transportista, delivery, otros). Es aquí donde BlizWork.com representa la solución para conseguir este objetivo.
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- Consumer journeys: developing consumer-based strategy
- Using customer journey maps to improve customer experience
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