Categoría: Caso de éxito

Caso de Éxito: Estar comprometidos con mejorar el servicio post venta a los clientes.

Cliente: Nipro Medical Chile

Industria: Farmacéutica

Área: Servicio al cliente, Post Venta.

Antecedentes: Nipro Chile, filial y perteneciente al Grupo Nipro Medical Corporation (Japón), tiene 20 años de presencia en Chile abasteciendo a toda la industria de la salud con insumos, equipos y servicios en las áreas de hospitalarias, renal, cardiopolmunar, endovascular, renal y laboratorio.

Necesidad: Administrar los reclamos/quejas reportados por los clientes y organizar a toda la organización para entregar una solución a los clientes en forma ágil y certera.

Descripción: Nipro Chile poseía múltiples canales para recibir reclamos o quejas de clientes (libro de reclamos, teléfono, email, fuerza de venta) esto generaba dificultades para administrar, hacer seguimiento, identificar patrones. Por otro lado, continuamente veían la dificultad organizar el trabajo de cada integrante del equipo para lograr establecer las causas, mejoras y entregar la solución al cliente.

Solución: Nipro Chile implementó su proceso de atención de reclamos en la plataforma BlizWork.com.

Testimonio:

Entregar asistencia técnica en terreno para mantener un alto nivel de servicio a los clientes y asegurar la continuidad operacional de ellos

Nipro Medical Chile y su unidad de Servicio Técnico para el mercado de Diálisis buscaban crecer en participación de mercado de equipos para Diálisis. Para esto, el Gerente de Técnico y el Jefe de Servicio Técnico, sabían que necesitaban entregar un alto nivel de servicio y asistencia técnica en terreno. Alcanzaron esto y mucho más gracias al uso de BlizWork en sus procesos operativos de soporte y asistencia técnica. La unidad de servicio técnico logró aumentar en un 89% la cantidad de clientes satisfechos.

Nipro Chile, filial y perteneciente al Grupo Nipro Medical Corporation (Japón), tiene 20 años de presencia en Chile abasteciendo a toda la industria de la salud con insumos, equipos y servicios en las áreas de hospitalarias, renal, cardiopolmunar, endovascular, renal y laboratorio.

Nipro Chile debe organizar y coordinar múltiples variables para entregar asistencia técnica en terreno a sus clientes usuarios de equipos de diálisis. El servicio en terreno es de suma importancia para los clientes, ya que esto les permite mantener continuidad operativa y brindar el servicio de diálisis a pacientes sin interrupción.

Como ocurre en todos los mercados, la satisfacción de los clientes es un factor clave para lograr una mayor participación de mercado. En la industria en que participa Nipro Chile los clientes -que compran costosos equipos de diálisis- buscan el proveedor con mejor nivel se asistencia técnica para mantener sus equipos operando continuamente.

Pamela Espejo (Director Técnico) y Delvis Aranguren (Jefe de Servicio) identificaban que existían espacios de mejora en la entrega de servicio al cliente. Dentro de los datos que manejaban, sabían que un grupo de clientes (59%) calificaba el servicio con nota 3 o menos. También sabían que existían clientes (27%) muy satisfechos que calificaban con nota 6 o superior. Este fue el punto de partida para su proyecto de mejora de servicio.

Los resultados de los estudios de satisfacción les indicaban que el principal punto a mejorar correspondía a la asistencia en terreno. Tanto Pamela como Delvis y el equipo de técnicos se propusieron mejorar este aspecto e iniciar el viaje de efectuar una transformación digital de sus procesos buscando incorporar a sus clientes en el centro de sus actividades operativas. Para lograr esto, eligieron e iniciar el uso de BlizWork.com

Nipro Chile organizó todas las actividades en la plataforma BlizWork.com, logrando:

• Diseñar e implementar digitalmente el proceso de atención y respuesta de solicitudes de mantenimiento.
• Establecer la trazabilidad y seguimiento de todas las solicitudes de atención que efectúan los clientes.
• Establecer un sistema de información y notificación automática a los clientes.

Como resultado de la implementación de Blizwork en la operación de servicio técnico y asistencia, en terreno se logró ver un importante cambio en los niveles de satisfacción de los clientes.

Después de un periodo de 3 meses se efectuó la misma encuesta a sus clientes y estos son los resultados:

• Aumentó la cantidad de clientes que evalúan positivamente el servicio con nota superior a 6. (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
• El 86% de los clientes califica el servicio como bueno con nota igual o superior a 5 (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
• Disminuyó la cantidad de clientes que califican el servicio con nota igual o inferior a 3. Ver imagen 1.
• Aumentaron los clientes que califican el servicio con nota igual o mayo a 6 (escala 1 a 7). Ver imagen 2.

Testimonio:

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