Lecciones para manejar la devolución de productos.
Claudia, en su rol de gerente de calidad tiene bajo su responsabilidad asegurar la mejora contínua de los procesos en su organización. Su rol es relevante para toda la empresa y participa activamente en las decisiones de cambios operativos y funcionales de la empresa. Hoy debe re-estructurar el proceso de logística inversa y convencer al comité de gerencia, el cual está decepcionado de los resultados actuales.
Productos devueltos
Todas las empresas que comercializan y distribuyen bienes, están sometidas a incluir un proceso de logística inversa o tratamiento de productos devueltos. No por nada, la logística reversa es tan importante como la logística hacia delante.
De manera similar, nuestro cliente debe mejorar este proceso, en los últimos meses ha experimentado un incremento en las devoluciones de sus clientes. Esto ha impactado en un aumento en el costo operacional, logística de distribución, mermas y costo de manejo de mercadería.
Por otro lado, sus plazos de cobro aumentaron ya que el cliente final alude a la existencia de notas de créditos pendientes.
Este es el escenario que está enfrentando nuestra cliente en su empresa. El elemento más complicado es el impacto en la recaudación y el aumento de los plazos de pago de clientes. Esta situación está generando roces al interior de la empresas, dado que un grupo de gerentes responsabiliza al área de operaciones por el aumento de las devoluciones y como consecuencia el aumento en los plazos de pago de los clientes.
Camino a la solución
Como podemos leer, este problema tiene múltimples gatillantes e implicancias. En esta crónica, abordaremos la solición desde la perspectiva de atención en las devoluciones. Para esto hemos efectuado un levantamiento, en conjunto con nuestro cliente, del proceso solicitud de devolución de productos.
En este proceso se ha identificado que las devoluciones se pueden generar por errores de solicitud del cliente, error en el despacho (por cantidad o sku), problemas durante el transporte, error durante la entrega o incumplimiento del plazo de entrega. Esta amplia variedad de situaciones permitió que nos dieramos cuenta de la necesidad de establecer una etapa de investigación y autorización en la devolución de los productos.
Un elemento significativo en este proyecto fue el establecimiento de indicadores de gestión, para así controlar el desempeño y tiempo de las actividades que se ejecutan al interior de la organización.
Conclusión
En toda empresa, la devolución de productos es un proceso que involucra tanto al personal de transporte, bodega, administración, contabilidad, control de calidad y comercial.
Cada una de estas áreas debe generar actividades que están conectadas unas a otras, donde la información que prepara una persona es un insumo para la siguiente actividad. En este contexto, la gestión de las actividades mediante la plataforma BlizWork.com ha logrado ser de gran ayuda para manejar las respuestas a los clientes.
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