servicio técnico en terreno reparando un sistema eléctrico
Entregar asistencia técnica en terreno para mantener un alto nivel de servicio a los clientes y asegurar la continuidad operacional de ellos
Nipro Medical Chile y su unidad de Servicio Técnico para el mercado de Diálisis buscaban crecer en participación de mercado de equipos para Diálisis. Para esto, el Gerente de Técnico y el Jefe de Servicio Técnico, sabían que necesitaban entregar un alto nivel de servicio y asistencia técnica en terreno. Alcanzaron esto y mucho más gracias al uso de BlizWork en sus procesos operativos de soporte y asistencia técnica. La unidad de servicio técnico logró aumentar en un 89% la cantidad de clientes satisfechos.
Nipro Chile, filial y perteneciente al Grupo Nipro Medical Corporation (Japón), tiene 20 años de presencia en Chile abasteciendo a toda la industria de la salud con insumos, equipos y servicios en las áreas de hospitalarias, renal, cardiopolmunar, endovascular, renal y laboratorio.
Nipro Chile debe organizar y coordinar múltiples variables para entregar asistencia técnica en terreno a sus clientes usuarios de equipos de diálisis. El servicio en terreno es de suma importancia para los clientes, ya que esto les permite mantener continuidad operativa y brindar el servicio de diálisis a pacientes sin interrupción.
Como ocurre en todos los mercados, la satisfacción de los clientes es un factor clave para lograr una mayor participación de mercado. En la industria en que participa Nipro Chile los clientes -que compran costosos equipos de diálisis- buscan el proveedor con mejor nivel se asistencia técnica para mantener sus equipos operando continuamente.
Pamela Espejo (Director Técnico) y Delvis Aranguren (Jefe de Servicio) identificaban que existían espacios de mejora en la entrega de servicio al cliente. Dentro de los datos que manejaban, sabían que un grupo de clientes (59%) calificaba el servicio con nota 3 o menos. También sabían que existían clientes (27%) muy satisfechos que calificaban con nota 6 o superior. Este fue el punto de partida para su proyecto de mejora de servicio.
Los resultados de los estudios de satisfacción les indicaban que el principal punto a mejorar correspondía a la asistencia en terreno. Tanto Pamela como Delvis y el equipo de técnicos se propusieron mejorar este aspecto e iniciar el viaje de efectuar una transformación digital de sus procesos buscando incorporar a sus clientes en el centro de sus actividades operativas. Para lograr esto, eligieron e iniciar el uso de BlizWork.com
Nipro Chile organizó todas las actividades en la plataforma BlizWork.com, logrando:
Diseñar e implementar digitalmente el proceso de atención y respuesta de solicitudes de mantenimiento.
Establecer la trazabilidad y seguimiento de todas las solicitudes de atención que efectúan los clientes.
Establecer un sistema de información y notificación automática a los clientes.
Como resultado de la implementación de Blizwork en la operación de servicio técnico y asistencia, en terreno se logró ver un importante cambio en los niveles de satisfacción de los clientes.
Después de un periodo de 3 meses se efectuó la misma encuesta a sus clientes y estos son los resultados:
Aumentó la cantidad de clientes que evalúan positivamente el servicio con nota superior a 6. (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
El 86% de los clientes califica el servicio como bueno con nota igual o superior a 5 (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
Disminuyó la cantidad de clientes que califican el servicio con nota igual o inferior a 3. Ver imagen 1.
Aumentaron los clientes que califican el servicio con nota igual o mayo a 6 (escala 1 a 7). Ver imagen 2.
Imagen 1. Comparación de la evaluación del servicio por parte de los clientes.Imagen 2. Comparación de la cantidad de clientes con nota igual o superior a 6.
Testimonio:
BlizWork.com ha contribuido en la organización y mejora del trabajo de todo el equipo. El trabajo resulta ser más fácil y nuestros clientes lo notan. Esto me deja muy contenta y con los objetivos cumplidos.
Pamela Espejo I.Gerente y Director Técnico Nipro Medical Chile
El cambio organizacional para lograr la escalabilidad del tu negocio.
Carlos, es empresario y Director en su red de centros de salud. Con un grupo de 5 establecimientos en la Región Metropolitana busca crecer dentro de las principales ciudades de Chile. Su objetivo es claro, posee los recursos y un equipo que está preparado para soportar este crecimiento.
Desde afuera todo se ve bien, no obstante, él reconoce que debe hacer cambios para que el crecimiento en costos no sea proporcional al aumento en ingresos.
Carlos sabe que la viabilidad de su negocio depende de que el crecimiento en ingresos sea proporcionalmente mayor al aumento en los costos necesarios para lograr ese crecimiento.
Una empresa que logra la escalabilidad estará multiplicando sus ingresos sin necesidad de aumentar proporcionalmente sus costos.
Todas las empresas tienen la posibilidad prepararse para lograr la escalabilidad de su negocio. Una de las formas de conseguir esto es mediante la transformación digital del negocio.
La transformación digital del negocio es el cambio organizacional a través del uso de la tecnología y el modelo de negocio para mejorar el rendimiento de la empresa y experiencia del cliente.
La incorporación de la tecnología se puede generar en:
Modelo de negocio.
Canales de servicio.
Experiencia del cliente.
Manejo de datos e información.
Automatización de servicios.
En esta materia, BlizWork puede ser un gran aporte para todas las empresas que buscan escalabilidad, ya que encuentran una estructura sistematizada para automatizar sus procesos. Esto permitirá:
Reducir los plazos de implementación.
Minimizar el riesgo de fracaso del proyecto.
Evita incurrir en costos de hardware y estructura tecnológica.
Maximizar la productividad del equipo de trabajo.
Minimizar los costos de entrenamiento.
BlizWork.com aporta a sus clientes la posibilidad de operar digitalmente sus procesos en forma estructurada pero flexible.
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Cada beca consta de UF 20 o equivalente a 5 horas para el servicio de consultoría en implementación de procesos en BlizWork.com. Promoción no acumulable.
El trabajo bien coordinado es como una orquesta bien afinada, sus resultados son placenteros para todos
Con el modelo BlizWork conseguimos que las personas y los recursos tecnológicos de la empresa se integren en un conjunto armónico para entregar el mejor servicio a los Clientes, en los tiempos y ritmos esperados.
¿Cómo llegamos a desarrollar el concepto BlizWork?
Todo comienza con nuestra práctica de consultoría tecnológica, en la que conocimos íntimamente decenas de organizaciones de todo tamaño, en múltiples industrias. Algunas con requerimientos bastante simples, pero muchas más con desafíos y problemas importantes.
Tal como uno va al doctor cuando ya no puede ignorar el síntoma, la mayoría de las empresas sale a buscar soluciones tecnológicas cuando el problema que enfrenta es acuciante. En esta etapa, la situación no se resuelve con la implementación de un sistema localizado, sino que se ha extendido a varios otros aspectos: eficiencia y eficacia de la organización, rotación de personal y ambiente laboral, presiones competitivas y financieras, crecimiento bajo las expectativas, y otras situaciones graves.
En estos casos nos encontramos típicamente con un diagnóstico interno: “Necesitamos gestión de documentos”, pero del análisis surge la carencia de una definición clara de los roles: nadie tiene claro quién es responsable de qué. “Nos basta con un sistema simple y barato de facturación electrónica”, buscando resolver los pedidos atrasados y clientes insatisfechos, sin considerar que la solución implica involucrar a áreas antes no asociadas al problema.
En su etapa crónica, la falta de soluciones integradas armónicamente genera disonancias en toda la organización. El gerente o jefe vive frustrado con su equipo de trabajo, ve falta de compromiso, ineficiencia e incumplimiento de plazos. Del otro lado, el equipo de trabajo se siente sobrepasado por la carga de trabajo, siente que su jefatura no reconoce sus esfuerzos, se resiente por la “falta de brazos” y recursos.
Esto puede parecer un fenómeno exclusivo de las grandes empresas. Pero en las pequeñas también se manifiesta y, además, junto con otros problemas: márgenes insuficientes, incapacidad para crecer orgánicamente, rotación de personal. En este escenario se precariza la viabilidad misma del emprendimiento, ya que cualquier problema que no se pueda controlar, puede dejar a la empresa fuera del negocio.
Conversando al interior de nuestro equipo, más allá del problema tecnológico, concluimos que una de las señales más claras de que un negocio no va bien encaminado es cuando la gente odia su trabajo. Y, es una noción ya establecida: uno no renuncia a su trabajo, renuncia a su jefe. Es decir, las carencias y deficiencias al interior de una organización tienden a personificarse.
Lo que en esta etapa ha desaparecido es el disfrute del trabajo, la satisfacción de estar participando en la ejecución de una partitura que deleita a todos.
Suficiente de problemática. Pasemos a la “solucionática”.
Producto de años de experiencia, nuestro enfoque es, antes de aplicar tecnología, identificar el proceso de negocio. Proceso, porque las transacciones solo son una parte de la realidad. Y de negocio porque se trata de cumplir los objetivos de la organización, sin limitarse a automatizar una función, que también siempre será parcial.
BPM es una de las metodologías que organiza estos conceptos, pero nunca nos limitamos a ella, sino que es una más de las herramientas disponibles para nosotros.
Y este enfoque nos sirvió bien. Conseguimos muchos éxitos para nuestros Clientes, pero algo faltaba. Una cosa es solucionar el problema, a tiempo y en presupuesto. Otra es el factor ¡WOW!
Algunas de las cosas que nos dejaban con gusto a poco (a nosotros, no a nuestros Clientes, necesariamente):
Esfuerzo Tecnológico: Cuando ya teníamos claro el proceso, estábamos todos de acuerdo, comenzaba el vía crucis. Obligados a incorporar el implementador, al desarrollador encargado de la integración, el encargado de infraestructura, la compra de servidores, el mantenimiento del sistemas, la auditoría de seguridad, etc; etc; etc. En la edad de la nube, el teletrabajo, los dispositivos móviles, esto no tiene sentido. Siempre hay un desafío tecnológico, pero esto no puede impedir la marcha del negocio. Rápida y ágilmente, utilizando una arquitectura de APIs y servicios web, todo debe ponerse en marcha rápidamente y, a través de pruebas y ajustes, quedar listo para operar. Tenemos que contar con una plataforma nube que encapsule esfuerzos tecnológicos ¿Y por qué no permitir que el desarrollador, el integrador, pueda paquetizar y revender su esfuerzo?
Procesos y Colaboración: En los últimos años, junto a aplicaciones específicas orientadas a automatizar una función específica y restringida, se han impuesto dos paradigmas para trabajar en equipo: La Orientación a Procesos, por un lado, y la Colaboración, por el otro. La fortaleza del proceso es su estructuración y orientación al objetivo, pero suele transformarse en una camisa de fuerza rígida, sobre todo por el esfuerzo tecnológico que implica ponerlas en marcha. La Colaboración, al contrario, es todo flexibilidad. Demasiada flexibilidad. Los repositorios de colaboración terminan como un saco de archivos y mensajes, con poco aporte a la gestión y la mejora. Hay que combinar ambas armas: la gestión y orientación a la meta de la orientación al proceso, con la agilidad y flexibilidad de la colaboración, para compartir la información no-estructurada en el momento que se necesite.
La Red de Valor: Siempre el trabajo y la colaboración se ha visto como un proceso que ocurre al interior de la organización. Nada más equivocado. De hecho, nuestro sistema social se basa en la colaboración (y competencia) de organizaciones y personas. Un proveedor, lo único que busca es servir bien a sus Clientes, y a la vez, necesita estar bien servido por sus propios proveedores. Luego, ese Cliente, hace todo lo posible por entregar valor a sus Clientes, y por lo mismo necesita que este proveedor le entregue valor. Lo mismo ocurre con asesores, free-lancers, microempresas e, incluso, los entes reguladores. Entonces, dejamos de hablar de la famosa cadena de valor y pasamos al concepto de Red de Valor. Esto es, entender que la colaboración debe ir más allá de las fronteras de nuestro equipo de trabajo. Parte de esta Red de Valor, son los proveedores tecnológicos que nos proporcionan diversos servicios, como por ejemplo, integración con sistemas heredados y sistemas ERP, aplicaciones web, etc. Del mismo modo, son actores importantes de esta red aquellos expertos de dominio en materias como logística, comercio electrónico, y tantos otros procesos esenciales para le empresa digital del siglo XXI.
En eso estamos, en crear una nueva realidad para las empresas y equipos de trabajo digitales.
Nuestra visión es que:
Las actividades deben organizarse en torno al Cliente.
Todo grupo de trabajo debe tener objetivos y procesos claros.
Todo lo que se pueda automatizar, se debe automatizar.
Se deben eliminar las tareas redundantes y de poco valor.
Se cultive un fuerte sentido de logro y mejora.
La convivencia debe ser armónica. Tener clara las responsabilidades, plazos y estándares de calidad, contribuye enormemente a esto.
Finalmente, que el trabajo, siendo trabajo, sea agradable y fluido. Que verdaderamente contribuya al bienestar personal y de la organización.
Natalia, es emprendedora y lidera su agencia de comunicaciones. Su empresa, con 7 años de vida, ya logró formar una cartera de clientes y un equipo de trabajo. Su objetivo es mejorar la coordinación, aumentar autonomía y supervisar el servicio que entregan a sus clientes. Ha probado muchas herramientas de apoyo a la gestión, pero ha fracaso en el proceso de adopción por parte del equipo. ¿Es su única opción la supervisión directa?
La adopción de nuevas metodologías de trabajo o herramientas es un desafío para las organizaciones y sus equipos de trabajo. En la era de la economía del conocimiento, es vital el uso de sistemas o software que nos ayuden a aumentar los niveles de colaboración y participación entre los propios compañeros.
A través de los procesos de colaboración, las organizaciones tratan de que la información y el conocimiento fluyan dentro y fuera de la propia organización, ya que consideran que ello estimula la creación de conocimiento e innovación.
La realidad es que cada aplicación o programa funciona adecuadamente, pero el factor de éxito en el uso es la gestión del cambio que involucra adoptar una nueva herramienta.
De acuerdo con las investigaciones sobre las actitudes y percepción de los usuarios de tecnología, existe la “Escala de Actitud” (Loyd, Gressarg, 1984) que establece cuatro factores que inciden en el grado de adopción que puede desarrollar una persona frente a una nueva tecnología:
La ansiedad percibida.
La eficacia percibida o confianza
La satisfacción percibida
La satisfacción percibida
La gestión de todos estos elementos debe ser parte de los objetivos de Gestión del Cambio.
Nuestro método para alcanzar el éxito en la adopción de una nueva herramienta en tu organización es:
Acompaña la implementación con un proceso de gestión del cambio.
Divide el proceso en etapas, desde lo más simple hasta lo más complejo
Define metas o logros claros en cada una etapa.
Establece objetivos prácticos, alcanzables y medibles.
Comunica cada etapa del proceso de gestión del cambio.
Cuando implementas la plataforma BlizWork.com dentro de tu organización, recibes nuestro apoyo y soporte para ejecutar la gestión del cambio, lo que te permitirá facilitar la adopción de BlizWork.com, aumentar el involucramiento y compromiso de tu equipo, y lograr traspasar los beneficios a tus clientes.
Todo proyecto de implementación de BlizWork.com involucra el trabajo directo con nuestros “Support Partner” quienes te podrán ayudar a implementar los procesos operativos y de negocio de tu organización en BlizWork.com, te ayudarán a implementar los indicadores de gestión, reportes y adaptación de la plataforma.
Hay todo un equipo preparado para apoyarte y dispuestos a que obtengas el máximo rendimiento en tu organización.
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Tus clientes tienen alternativas y solo al entregar la mejor experiencia se quedarán junto a ti.
Julio, co-fundador y Gerente de Marketing & Venta, ha visto como en tiempos de COVID-19 su e-commerce se ha convertido en el principal canal de venta. Cada semana transmite a su equipo la misión: “entregar la mejor experiencia al cliente”. Todos comparten esto, no obstante, reconocen la dificultad que es lograr esto en un equipo pequeño y una empresa joven que se abre espacio en el mercado.
Todas las empresas reconocen que la experiencia del cliente es vital para lograr la fidelización de ellos. Estudios demuestran que la experiencia de compra influye en la decisión de los clientes por sobre variables como precio, costos de envío, plazos de entrega y otras.
La importancia de la experiencia del cliente logra llegar a ser la variable con mayor incidencia en el Valor Total del Cliente (CustomerLifetimeValue) de las empresas. Y esto impacta directamente en los resultados financieros de la empresa.
La gran pregunta es ¿Cómo construir una experiencia de comprar? ¿Cómo lograr que esta experiencia sea excepcional? o ¿Cómo una empresa joven puede crear lograr este objetivo?
Toda empresa, indistintamente del tamaño, mercado o tipo de negocio (B2B o B2C), tiene la necesidad de construir y mejorar continuamente la experiencia de compra y servicio de sus clientes. Es la forma para cautivar a estos y lograr la fidelización. Para esto cuentan la metodología “Customer Journey”.
El “Customer Journey” es el proceso por el cual el cliente pasa, interactúa y es acompañado por tu organización en todo el proceso de compra e incluso durante y después de esta (servicio post venta).
Para la construcción del “Customer Journey” se puede iniciar con responder un set de preguntas esenciales (Richardson, A., 2010):
Acciones: ¿Qué hace el cliente durante cada etapa de compra? ¿Cuáles son las actividades internas que se ejecutan para entregar la compra al cliente?
Motivaciones: ¿Cuáles son las motivaciones del cliente en avanzar de una etapa a otra?
Preguntas: ¿Cuáles son las incertidumbres que impiden al cliente avanzar en su compra?
Barreras: ¿Cuáles son los procesos, costos, implementación y otras barreras que impiden al cliente avanzar en su proceso de compra?
Por nuestra parte, recomendamos que para mejorar continuamente la experiencia al cliente, tengas en consideración:
Diseñar el “Customer Journey” y detallar cada etapa de interacción con el cliente.
Incluir dentro del “Customer Jurney” todas las actividades tanto pre-venta, venta y post-venta.
Incorporar la visión de procesos en la gestión del cliente, tanto antes como después de la transacción.
Automatizar las acciones que ejecuta tu organización, esto permitirá generar escalabilidad.
El trabajo continuo de mejora de la experiencia del cliente plantea el desafío de integrar las funciones de cada área en la empresa e incluso con sus socios externos (transportista, delivery, otros). Es aquí donde BlizWork.com representa la solución para conseguir este objetivo.
Blizwork.com, apoyo a la transformación digital.
BlizWork es la nueva ayuda a las organizaciones que buscan adaptarse al mundo digital y adecuar su operación para lograr la transformación digital de su negocio y prosperar en el nuevo mundo.
Cuando usas Blizwork en tu empresa, logras manejar cada proceso en forma digital permitiendo un trabajo orquestado entre tu staff y proveedores o clientes. Veras que simple es funcionar con una cadena de valor digitaliza y trabajar con tus socios de negocio en forma orquestada, todo en una sola plataforma e integrada con tus sistemas ERP, WMS, CRM y otros.
En BlizWork estamos preparados para conocer, escuchar y acompañar el proceso de transformación digital. Escríbenos y un asesor especializado te contactará para conocer tus objetivos y desafíos.
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Automatiza el proceso de fulfillment y deja de hacer tareas manuales.
Las ventas en las tiendas online no se detiene y seguirán creciendo. Con la misma rapidez aparecen los problemas de preparación y despacho de pedidos en las empresas. Mejorar el proceso fulfillment y automatizar estos pasos es la mejor solución a explorar. Aquí te cuento detalles.
Los equipos comerciales, administrativos y de bodega sufren el problema de poder responder con rapidez a los clientes, preparar los pedidos y continuar vendiendo.
Muchos líderes del equipo comercial, vendedores y administrativos ven que su tiempo se consume en tareas de preparación de pedidos, organización de despachos, verificación de pagos, este es el conocido proceso fullfillment.
Muchas organizaciones ya han actuado y tomado las decisiones para incorporar escalabilidad a su proceso, logrando mantener la agilidad en los despachos, controlando costos y manteniendo el nivel de servicio al cliente. Esto lo han logrado por medio del uso de herramientas de automatización de proceso.
La solución está en estandarizar y automatizar todo el proceso de fullfillment, y para esto puedes usar BlizWork.com.
Una vez que se recibe la solicitud pedido y confirmas el pago, se inicia el proceso general de fullfillment y que está compuesto por una serie de subprocesos:
Preparación del pedido (asignar sku y cantidad al pedido).
Picking del producto (recolección del producto desde almacén).
Packing del producto (preparación del bulto y envase para entrega).
Recogida de transporte (entrega del bulto al responsable de transportarlo).
Transporte hacia el cliente final (entrega del producto al destinatario).
Cuando ocupas la estandarización y coordinación de las actividades logras atender un pedido de manera óptima, cumpliendo con cuatro elementos claves:
Rapidez: entregando los productos dentro del plazo o antes.
Precisión: hacer llegar el producto exacto y en las condiciones ofrecidas.
Escalabilidad: mantener la rapidez y precisión conforme aumentan las ventas.
Servicio: efectuar seguimiento de los pedidos y cumplir los objetivos de satisfacción del cliente.
Comunicación: Entregar información al cliente en forma continua.
Es importante estar atento a las señales que entrega el proceso de fulfillment. Intervenir el proceso y hacer las mejoras en forma oportuna permitirá mantener el nivel de servicio a los clientes.
Aprovecha al máximo las fortalezas de Blizwork.com
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