El arte de no fallar: equilibrio entre metodología y tecnología. Esta es nuestra segunda entrega de una serie para apoyar a nuestros Partners en la implementación exitosa de procesos de negocio. Antes de seguir adelante, te sugiero leer la entrada anterior aquí.
En esta oportunidad vamos a enfocarnos en algunos factores que, si bien no tienen que ver directamente con la implementación técnica del proceso, si no los manejas sistemática y rigurosamente pueden significar el fracaso de tu proyecto.
Todo por Escrito
Suena un poco burocrático, pero es importante, como primer elemento del Arte de No Fallar, que todo la información y datos que capturas para el diseño de tu flujo de trabajo, sea este un nuevo proceso o uno ya existente, quede debidamente documentado.
La memoria es frágil y, además, cada persona interpreta lo que escucha de forma diversa. Y no hay nada que podamos hacer contra eso, es la naturaleza humana. Pero tú necesitas descubrir, documentar y compartir lo que vas a hacer de manera inequívoca.
Así es. Al contar con información por escrito, la podemos compartir con todos los involucrados en el proyecto (stakeholders) para que lo corroboren y aporten antecedentes. Estos antecedentes enriquecerán, mejorarán o corregirán lo capturado, asegurándose de que todo el grupo tiene claro lo que va a pasar.
Para esto necesitarás al menos las siguientes plantillas de documentos de trabajo:
- Minuta de Reunión: Para documentar conversaciones y acuerdos de todo tipo. Típicamente, este es el documento por el que parten todos los proyectos.
- Diseño de Proceso: Para capturar los datos relevantes de un proceso, tales como área afectada, responsable, fechas, y otros datos. También sirve para documentar las primeras versiones de las métricas o del flujo propiamente tal.
- Gestión y Control de Cambios: No importa qué tan bien hagas el trabajo de levantamiento, siempre habrá algunos detalles “no tan detalle” que te obligarán a cambiar lo ya realizado. Es crítico que esto ocurra de manera visible para todos y gestionando todos los aspectos afectados, tales como presupuesto, plazos y otros.
Aparte de que mostrarás mayor profesionalismo utilizando plantillas, porque demuestras que tu y tu equipo están preparados para el trabajo, también servirá como elemento de imagen de marca, sea esta personal o de empresa.
Pro Tip: Consigue un proyector, o comparte la pantalla en una videoconferencia, para que llenes los documentos junto con el Cliente. Esto permite que cualquier error se detenga en el acto y que todo lo documentado sea co-creación.
Es posible que necesites otros documentos, como un “Project Charter” para una iniciativa de mayor alcance, pero lo mencionado es lo básico, necesario para cualquier implementación.
¿No sabes cómo partir con tus plantillas o qué información debes capturar? No hay problema. Revisa nuestra sección de Partners, porque pronto compartiremos plantillas que podrás personalizar con tu marca y estilo.
Ir a la Fuente
Es evidente que las líneas generales de un flujo de trabajo y, más importante aún, los objetivos de éste, estén definidos por la jefatura o gerencia.
Sin embargo, el Arte de No Fallar nos indica que nadie conoce el proceso como quien debe ejecutarlo todo el día, todos los días.
No quieres perderte de esa valiosa fuente de información y, junto con entrevistar al responsable o responsables del proceso, debes asegurarte de escuchar a el equipo de trabajo y capturar lo que más puedas acerca de cómo realizan su trabajo.
Si encuentras discrepancias entre lo informado por la jefatura, y el proceso que describen el equipo, debes averiguar las causas de la diferencia y resolverlas lo más pronto posible.
Si bien necesitas que la interacción sea cordial y amena, también debe tener el nivel de formalidad que te permita obtener información de valor. Para esto, necesitarás el apoyo de la jefatura (ver en la siguiente sección).
Pro Tip: Organiza una reunión introductoria solo para que los equipos (de la organización y de implementación) se conozcan de manera informal y adelantarles las reuniones de trabajo que vendrán.
Hay distintas técnicas para identificar el proceso. Una de las más efectivas y simples es SIPOC, pero también una mera conversación bien enfocada servirá.
Además del beneficio directo de conocer el flujo de trabajo operando en las trincheras, al hacer partícipes al equipo de trabajo logras su compromiso. Como verás más abajo en lo relacionado con Gestión del Cambio, es fundamental aclarar desde un principio que las iniciativas tecnológicas de proceso buscar lograr un trabajo más fluido, agradable y efectivo, por lo tanto se busca beneficiar al personal y no remplazarlo.
Arrímate a un Buen Árbol
Si el equipo de trabajo no está seguro de que la construcción de este flujo de trabajo es una prioridad para la jefatura, no le prestarán atención.
Este apoyo debe manifestarse de manera concreta. Idealmente, a través de una comunicación a todos los involucrados informando el el resultado esperado, las fechas de inicio y termino de los trabajos, y lo que se espera de cada uno de los participantes.
Para un proyecto corto, esto bastará. Pero si se trata de algo más largo, este auspicio debe repetirse en el tiempo. Para lograr esto, se deberá reportar el avance a la jefatura semanal o quincenalmente, y en esa instancia pedir, cuando corresponda, renovar la motivación al grupo.
Para que esto sea más fácil, es importante entregar todo listo a la Gerencia. Por ejemplo, enviando un email con el tenor de la comunicación que se debe enviar. Esas circulares deben acentuar la importancia del proyecto para la jefatura. Debe quedar claro, que los líderes de la organización están observando los avances.
Gestiona El Cambio
Para todos representa un esfuerzo salir del status quo o de la zona de confort. De nuevo, esto es parte de la naturaleza humana.
Es por este motivo que debes hacerte cargo desde un principio de las dudas, inquietudes e incertidumbre que trae cualquier cambio, por insignificante que pueda parecer, incluyendo la implementación de tu proceso.
Esto se va a dar a todo nivel, pero será especialmente relevante cuando se trata del equipo de trabajo que deberá usar el Proceso día a día.
Otros interesados que podrían verse afectados por el cambio, pueden ser Clientes, proveedores y/o socios de negocio.
Deberás implementar un plan de comunicación para cada uno de estos grupos.
La Gestión del Cambio es una disciplina amplia, pero hay ciertos mínimos que debes manejar. Recuerda que se trata del Arte de No Fallar, por lo que debes ocuparte del factor humano.
El plan puede ser tan simple como enviarles a cada uno, un email explicando lo que ocurrirá y cómo ocurrirá, hasta toda una campaña de promoción y comunicación, con presentes o testimonios.
Pro Tip: Tú, o quien desempeñe el rol de Jefe de Proyecto, debes crear una lista de distribución de correo con todos los interesados en la iniciativa, incluyendo el equipo, la jefatura, la gerencia y el equipo de implementación. Programa un recordatorio semanal o quincenal en tu calendario para informar avances y contingencias.
También es importante que, sin importar el modo y la magnitud del plan de comunicaciones, todos tengan claro los cambios que ocurrirán y que puede haber incomodidades o problemas, pero que estos se atenderán y que los canales están abiertos para atender esas situaciones.
Deberás considerar el tiempo para entrenar o inducir a los usuarios en varios aspectos del proyecto, tales como:
- Objetivos específicos de la implementación.
- Metodología utilizada.
- Métricas y analíticas que se utilizarán.
- Métodos de soporte técnico y control de cambios.
- Uso de la herramienta, una vez implementado el proceso.
Estos entrenamientos, al igual que la participación en el levantamiento del proceso, tienen el beneficio adicional de lograr compromiso y colaboración en el lanzamiento del flujo de trabajo.
La duración y profundidad de los entrenamientos dependerá de la magnitud del cambio, pero es preferible el exceso a la escasez.
El Arte de No Fallar – Resumen
En resumen, lo que tienes que cubrir:
- Debes colaborar con los usuarios y el Cliente para dejar por escrito el alcance y la estructura básica del proceso a implementar.
- Debes asegurarte de contar con el apoyo de la Jefatura y/o Gerencia.
- Debes poner en práctica una Gestión del Cambio mínima.
Continuará…
En nuestra próxima entrega, te mostraremos las mejores prácticas para “descubrir” un proceso de negocio y conseguir todas las especificaciones para su implementación. Descubrirás que, por supuesto, se debe comenzar por… el final.
Y tú ¿Qué opinas?
Nos interesa conocer tu método ¿Es muy distinto de éste? ¿Te sirve nuestro enfoque? Si tienes una corrección, sugerencia o consulta, no dudes en dejarla en los comentarios. La responderemos a la brevedad.
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