Carlos, gerente general de una empresa mediana, ve que el crecimiento de clientes en el año 2020 supera la tasa promedio del último año y llega al 20%. Reconoce que debe lograr un profundo conocimiento de los clientes, de tal manera, que le permita a su organización diseñar servicios a la medida, utilizar el canal de comunicación más adecuado y entregarles un precio justo. Junto con esta claridad también tiene una inquietud: ¿Cómo lograr todo esto?
Clientes y negocios digitales
Todos los negocios están evolucionando a un modelo digital y esto permite que tanto las empresas medianas como pequeñas compitan con las grandes. Conocer a los clientes será la forma diferenciarse.
Los avances en tecnología de la información abren la oportunidad de captar la confianza de los clientes mediante el profundo conocimiento de ellos.
No es novedad reconocer que hoy -más que nunca- los clientes tienen el poder, se dan cuenta cuando los servicios y ofertas están hechos para cubrir sus necesidades, y de la misma forma reconocen cuando los servicios son genéricos y carecen de personalización. En ese momento es cuando los clientes optan por preferir otros proveedores.
Los avances en la tecnología, medios de pago, recopilación de datos y análisis, hacen posible que la entrega de servicios o productos cubra las necesidades de los clientes y esto es algo posible de hacer tanto para empresas pequeñas como grandes. Por lo que, junto con tener el producto adecuado para los clientes, es necesario entregarlo en el momento preciso, al mejor precio y por el canal adecuado.
Profundo conocimiento de los clientes
Las investigaciones muestran que la mayoría de las ofertas diseñadas por las empresas corresponden a ofertas aleatorias, genéricas o mal dirigidas.
El diseño y entrega de servicios, productos u ofertas personalizadas es el método más efectivo para satisfacer a los clientes. Las herramientas que se pueden utilizar para conocer a los clientes son:
Efectuar estudios de percepción o satisfacción.
Definir y seguir métricas.
Diseñar un “buyer persona”.
Una de las cualidades importantes de BlizWork.com es la capacidad de efectuar encuestas en forma rápida y simple. Algunas de las encuestas que pueden efectuar son:
Satisfacción
Percepción.
Necesidades.
En síntesis: conocimiento de los clientes
Los negocios digitales permiten a las empresas medianas y pequeñas conocer en profundidad a sus clientes. De esta forma están en condiciones de personalizar sus servicios y productos. Esta es la manera de competir de igual a igual con las grandes corporaciones.
Implementando BlizWork
Cuando implementas la plataforma BlizWork.com en tu empresa, recibes nuestro apoyo y soporte para gestionar el cambio, lo que te permitirá facilitar la adopción de BlizWork.com, aumentar el involucramiento y compromiso de tu equipo, y lograr traspasar los beneficios a tus clientes.
Todo proyecto de implementación de BlizWork.com involucra el trabajo directo con nuestros “Consulting Partner” quienes te ayudan a diseñar e implementar los procesos operativos y de negocio de tu organización.
Hay todo un equipo preparado para apoyarte y dispuesto a que obtengas el máximo rendimiento en tu organización.
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Cada beca consta de UF 20 o equivalente a 5 horas para el servicio de consultoría en implementación de procesos en BlizWork.com. Promoción no acumulable.
Los procesos colaborativos requieren de una herramienta flexible y estructurada.
Las empresas medianas y pequeñas requieren que las herramientas tecnológicas que utilizan les permitan trabajar en forma colaborativa, ágilmente y con estructura. En este post nos hacemos cargo analizar, recomendar y compartir una solución a este problema.
Karla, en su rol de Jefe de Administración y Finanzas de una empresa mediana, debe organizar y coordinar las compras de insumo de las 5 sucursales de su empresa. Producto del crecimiento, se ve obliga a generar cambios para dejar de utilizar planillas, reducir el tiempo de procesamiento y organizar al equipo con menos esfuerzo. Sabe que de seguir así va a frenar el crecimiento de la empresa.
Los seres humanos somos animales de costumbre, y las organizaciones son una máquina que opera en base a la costumbre. En las empresas estamos habituados a seguir haciendo las cosas como las hemos venido haciendo. Esta es una realidad, pero no es una regla ni algo imposible de cambiar.
Todas las organizaciones comienzan utilizando los recursos tecnológicos que tienen a mano. Es por esto, que las hojas de cálculo son ampliamente utilizadas.
Muchas veces nos toca ver que las organizaciones sufren con las planillas y quieren dejar de tener datos en múltiples archivos, el trabajo se les hace inmanejable. ¿Cómo algo que era tan útil ahora es no lo es? ¿Por qué las empresas quieren alejarse del uso de planillas?
Por nuestra experiencia nos damos cuenta que el problema no son las hojas de cálculo, si no el uso y propósito que se les da a estas al interior de las empresas medianas y pequeñas. Cuando se utiliza una hoja de cálculo como herramienta de comunicación o difusión, medio para recolectar datos de múltiples usuarios, y otras funciones, nacen los problemas de los cuales las empresas quieren huir:
Ausencia de control de versiones.
Duplicidad de la información.
Datos e información en múltiples documentos.
Inconsistencia de datos entre distintos documentos.
Ingreso de datos repetitivamente y en varias planillas.
Errores y datos de no cuadran.
Ante esta situación es que nace BlizWork.com para ayudar a las empresas a conducir el trabajo colaborativo permitiéndoles:
Capturar datos de múltiples usuarios en distintas etapas de un proceso.
Capturar datos de múltiples usuarios en distintas etapas de un proceso.
Auditoría de datos, conociendo el quien ingresó la información y cuando la registró.
Captura incremental de datos sin afectar la información previamente registrada.
La información se obtiene desde la fuente sin intermediarios.
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Caso de Éxito: Estar comprometidos con mejorar el servicio post venta a los clientes.
Cliente: Nipro Medical Chile
Industria: Farmacéutica
Área: Servicio al cliente, Post Venta.
Antecedentes: Nipro Chile, filial y perteneciente al Grupo Nipro Medical Corporation (Japón), tiene 20 años de presencia en Chile abasteciendo a toda la industria de la salud con insumos, equipos y servicios en las áreas de hospitalarias, renal, cardiopolmunar, endovascular, renal y laboratorio.
Necesidad: Administrar los reclamos/quejas reportados por los clientes y organizar a toda la organización para entregar una solución a los clientes en forma ágil y certera.
Descripción: Nipro Chile poseía múltiples canales para recibir reclamos o quejas de clientes (libro de reclamos, teléfono, email, fuerza de venta) esto generaba dificultades para administrar, hacer seguimiento, identificar patrones. Por otro lado, continuamente veían la dificultad organizar el trabajo de cada integrante del equipo para lograr establecer las causas, mejoras y entregar la solución al cliente.
Solución: Nipro Chile implementó su proceso de atención de reclamos en la plataforma BlizWork.com.
Testimonio:
“Como organización hemos mejorado nuestro nivel de servicio a nuestros clientes. Ahora tenemos un control total de cada reclamo, nos organizamos con agilidad y coordinamos mejor. Nuestros clientes notan que hemos mejorado. Estamos felices”
Pamela Espejo I.Gerente Dirección Técnica
Nipro Medical Chile
Sorprendido? Hablemos
Incorpora un espacio colaborativo en tu organización para que tu equipo logre más resultados hoy.
servicio técnico en terreno reparando un sistema eléctrico
Entregar asistencia técnica en terreno para mantener un alto nivel de servicio a los clientes y asegurar la continuidad operacional de ellos
Nipro Medical Chile y su unidad de Servicio Técnico para el mercado de Diálisis buscaban crecer en participación de mercado de equipos para Diálisis. Para esto, el Gerente de Técnico y el Jefe de Servicio Técnico, sabían que necesitaban entregar un alto nivel de servicio y asistencia técnica en terreno. Alcanzaron esto y mucho más gracias al uso de BlizWork en sus procesos operativos de soporte y asistencia técnica. La unidad de servicio técnico logró aumentar en un 89% la cantidad de clientes satisfechos.
Nipro Chile, filial y perteneciente al Grupo Nipro Medical Corporation (Japón), tiene 20 años de presencia en Chile abasteciendo a toda la industria de la salud con insumos, equipos y servicios en las áreas de hospitalarias, renal, cardiopolmunar, endovascular, renal y laboratorio.
Nipro Chile debe organizar y coordinar múltiples variables para entregar asistencia técnica en terreno a sus clientes usuarios de equipos de diálisis. El servicio en terreno es de suma importancia para los clientes, ya que esto les permite mantener continuidad operativa y brindar el servicio de diálisis a pacientes sin interrupción.
Como ocurre en todos los mercados, la satisfacción de los clientes es un factor clave para lograr una mayor participación de mercado. En la industria en que participa Nipro Chile los clientes -que compran costosos equipos de diálisis- buscan el proveedor con mejor nivel se asistencia técnica para mantener sus equipos operando continuamente.
Pamela Espejo (Director Técnico) y Delvis Aranguren (Jefe de Servicio) identificaban que existían espacios de mejora en la entrega de servicio al cliente. Dentro de los datos que manejaban, sabían que un grupo de clientes (59%) calificaba el servicio con nota 3 o menos. También sabían que existían clientes (27%) muy satisfechos que calificaban con nota 6 o superior. Este fue el punto de partida para su proyecto de mejora de servicio.
Los resultados de los estudios de satisfacción les indicaban que el principal punto a mejorar correspondía a la asistencia en terreno. Tanto Pamela como Delvis y el equipo de técnicos se propusieron mejorar este aspecto e iniciar el viaje de efectuar una transformación digital de sus procesos buscando incorporar a sus clientes en el centro de sus actividades operativas. Para lograr esto, eligieron e iniciar el uso de BlizWork.com
Nipro Chile organizó todas las actividades en la plataforma BlizWork.com, logrando:
Diseñar e implementar digitalmente el proceso de atención y respuesta de solicitudes de mantenimiento.
Establecer la trazabilidad y seguimiento de todas las solicitudes de atención que efectúan los clientes.
Establecer un sistema de información y notificación automática a los clientes.
Como resultado de la implementación de Blizwork en la operación de servicio técnico y asistencia, en terreno se logró ver un importante cambio en los niveles de satisfacción de los clientes.
Después de un periodo de 3 meses se efectuó la misma encuesta a sus clientes y estos son los resultados:
Aumentó la cantidad de clientes que evalúan positivamente el servicio con nota superior a 6. (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
El 86% de los clientes califica el servicio como bueno con nota igual o superior a 5 (escala 1 a 7). Ver imagen 1.
Disminuyó la cantidad de clientes que califican el servicio con nota igual o inferior a 3. Ver imagen 1.
Aumentaron los clientes que califican el servicio con nota igual o mayo a 6 (escala 1 a 7). Ver imagen 2.
Imagen 1. Comparación de la evaluación del servicio por parte de los clientes.Imagen 2. Comparación de la cantidad de clientes con nota igual o superior a 6.
Testimonio:
BlizWork.com ha contribuido en la organización y mejora del trabajo de todo el equipo. El trabajo resulta ser más fácil y nuestros clientes lo notan. Esto me deja muy contenta y con los objetivos cumplidos.
Pamela Espejo I.Gerente y Director Técnico Nipro Medical Chile
El cambio organizacional para lograr la escalabilidad del tu negocio.
Carlos, es empresario y Director en su red de centros de salud. Con un grupo de 5 establecimientos en la Región Metropolitana busca crecer dentro de las principales ciudades de Chile. Su objetivo es claro, posee los recursos y un equipo que está preparado para soportar este crecimiento.
Desde afuera todo se ve bien, no obstante, él reconoce que debe hacer cambios para que el crecimiento en costos no sea proporcional al aumento en ingresos.
Carlos sabe que la viabilidad de su negocio depende de que el crecimiento en ingresos sea proporcionalmente mayor al aumento en los costos necesarios para lograr ese crecimiento.
Una empresa que logra la escalabilidad estará multiplicando sus ingresos sin necesidad de aumentar proporcionalmente sus costos.
Todas las empresas tienen la posibilidad prepararse para lograr la escalabilidad de su negocio. Una de las formas de conseguir esto es mediante la transformación digital del negocio.
La transformación digital del negocio es el cambio organizacional a través del uso de la tecnología y el modelo de negocio para mejorar el rendimiento de la empresa y experiencia del cliente.
La incorporación de la tecnología se puede generar en:
Modelo de negocio.
Canales de servicio.
Experiencia del cliente.
Manejo de datos e información.
Automatización de servicios.
En esta materia, BlizWork puede ser un gran aporte para todas las empresas que buscan escalabilidad, ya que encuentran una estructura sistematizada para automatizar sus procesos. Esto permitirá:
Reducir los plazos de implementación.
Minimizar el riesgo de fracaso del proyecto.
Evita incurrir en costos de hardware y estructura tecnológica.
Maximizar la productividad del equipo de trabajo.
Minimizar los costos de entrenamiento.
BlizWork.com aporta a sus clientes la posibilidad de operar digitalmente sus procesos en forma estructurada pero flexible.
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El trabajo bien coordinado es como una orquesta bien afinada, sus resultados son placenteros para todos
Con el modelo BlizWork conseguimos que las personas y los recursos tecnológicos de la empresa se integren en un conjunto armónico para entregar el mejor servicio a los Clientes, en los tiempos y ritmos esperados.
¿Cómo llegamos a desarrollar el concepto BlizWork?
Todo comienza con nuestra práctica de consultoría tecnológica, en la que conocimos íntimamente decenas de organizaciones de todo tamaño, en múltiples industrias. Algunas con requerimientos bastante simples, pero muchas más con desafíos y problemas importantes.
Tal como uno va al doctor cuando ya no puede ignorar el síntoma, la mayoría de las empresas sale a buscar soluciones tecnológicas cuando el problema que enfrenta es acuciante. En esta etapa, la situación no se resuelve con la implementación de un sistema localizado, sino que se ha extendido a varios otros aspectos: eficiencia y eficacia de la organización, rotación de personal y ambiente laboral, presiones competitivas y financieras, crecimiento bajo las expectativas, y otras situaciones graves.
En estos casos nos encontramos típicamente con un diagnóstico interno: “Necesitamos gestión de documentos”, pero del análisis surge la carencia de una definición clara de los roles: nadie tiene claro quién es responsable de qué. “Nos basta con un sistema simple y barato de facturación electrónica”, buscando resolver los pedidos atrasados y clientes insatisfechos, sin considerar que la solución implica involucrar a áreas antes no asociadas al problema.
En su etapa crónica, la falta de soluciones integradas armónicamente genera disonancias en toda la organización. El gerente o jefe vive frustrado con su equipo de trabajo, ve falta de compromiso, ineficiencia e incumplimiento de plazos. Del otro lado, el equipo de trabajo se siente sobrepasado por la carga de trabajo, siente que su jefatura no reconoce sus esfuerzos, se resiente por la “falta de brazos” y recursos.
Esto puede parecer un fenómeno exclusivo de las grandes empresas. Pero en las pequeñas también se manifiesta y, además, junto con otros problemas: márgenes insuficientes, incapacidad para crecer orgánicamente, rotación de personal. En este escenario se precariza la viabilidad misma del emprendimiento, ya que cualquier problema que no se pueda controlar, puede dejar a la empresa fuera del negocio.
Conversando al interior de nuestro equipo, más allá del problema tecnológico, concluimos que una de las señales más claras de que un negocio no va bien encaminado es cuando la gente odia su trabajo. Y, es una noción ya establecida: uno no renuncia a su trabajo, renuncia a su jefe. Es decir, las carencias y deficiencias al interior de una organización tienden a personificarse.
Lo que en esta etapa ha desaparecido es el disfrute del trabajo, la satisfacción de estar participando en la ejecución de una partitura que deleita a todos.
Suficiente de problemática. Pasemos a la “solucionática”.
Producto de años de experiencia, nuestro enfoque es, antes de aplicar tecnología, identificar el proceso de negocio. Proceso, porque las transacciones solo son una parte de la realidad. Y de negocio porque se trata de cumplir los objetivos de la organización, sin limitarse a automatizar una función, que también siempre será parcial.
BPM es una de las metodologías que organiza estos conceptos, pero nunca nos limitamos a ella, sino que es una más de las herramientas disponibles para nosotros.
Y este enfoque nos sirvió bien. Conseguimos muchos éxitos para nuestros Clientes, pero algo faltaba. Una cosa es solucionar el problema, a tiempo y en presupuesto. Otra es el factor ¡WOW!
Algunas de las cosas que nos dejaban con gusto a poco (a nosotros, no a nuestros Clientes, necesariamente):
Esfuerzo Tecnológico: Cuando ya teníamos claro el proceso, estábamos todos de acuerdo, comenzaba el vía crucis. Obligados a incorporar el implementador, al desarrollador encargado de la integración, el encargado de infraestructura, la compra de servidores, el mantenimiento del sistemas, la auditoría de seguridad, etc; etc; etc. En la edad de la nube, el teletrabajo, los dispositivos móviles, esto no tiene sentido. Siempre hay un desafío tecnológico, pero esto no puede impedir la marcha del negocio. Rápida y ágilmente, utilizando una arquitectura de APIs y servicios web, todo debe ponerse en marcha rápidamente y, a través de pruebas y ajustes, quedar listo para operar. Tenemos que contar con una plataforma nube que encapsule esfuerzos tecnológicos ¿Y por qué no permitir que el desarrollador, el integrador, pueda paquetizar y revender su esfuerzo?
Procesos y Colaboración: En los últimos años, junto a aplicaciones específicas orientadas a automatizar una función específica y restringida, se han impuesto dos paradigmas para trabajar en equipo: La Orientación a Procesos, por un lado, y la Colaboración, por el otro. La fortaleza del proceso es su estructuración y orientación al objetivo, pero suele transformarse en una camisa de fuerza rígida, sobre todo por el esfuerzo tecnológico que implica ponerlas en marcha. La Colaboración, al contrario, es todo flexibilidad. Demasiada flexibilidad. Los repositorios de colaboración terminan como un saco de archivos y mensajes, con poco aporte a la gestión y la mejora. Hay que combinar ambas armas: la gestión y orientación a la meta de la orientación al proceso, con la agilidad y flexibilidad de la colaboración, para compartir la información no-estructurada en el momento que se necesite.
La Red de Valor: Siempre el trabajo y la colaboración se ha visto como un proceso que ocurre al interior de la organización. Nada más equivocado. De hecho, nuestro sistema social se basa en la colaboración (y competencia) de organizaciones y personas. Un proveedor, lo único que busca es servir bien a sus Clientes, y a la vez, necesita estar bien servido por sus propios proveedores. Luego, ese Cliente, hace todo lo posible por entregar valor a sus Clientes, y por lo mismo necesita que este proveedor le entregue valor. Lo mismo ocurre con asesores, free-lancers, microempresas e, incluso, los entes reguladores. Entonces, dejamos de hablar de la famosa cadena de valor y pasamos al concepto de Red de Valor. Esto es, entender que la colaboración debe ir más allá de las fronteras de nuestro equipo de trabajo. Parte de esta Red de Valor, son los proveedores tecnológicos que nos proporcionan diversos servicios, como por ejemplo, integración con sistemas heredados y sistemas ERP, aplicaciones web, etc. Del mismo modo, son actores importantes de esta red aquellos expertos de dominio en materias como logística, comercio electrónico, y tantos otros procesos esenciales para le empresa digital del siglo XXI.
En eso estamos, en crear una nueva realidad para las empresas y equipos de trabajo digitales.
Nuestra visión es que:
Las actividades deben organizarse en torno al Cliente.
Todo grupo de trabajo debe tener objetivos y procesos claros.
Todo lo que se pueda automatizar, se debe automatizar.
Se deben eliminar las tareas redundantes y de poco valor.
Se cultive un fuerte sentido de logro y mejora.
La convivencia debe ser armónica. Tener clara las responsabilidades, plazos y estándares de calidad, contribuye enormemente a esto.
Finalmente, que el trabajo, siendo trabajo, sea agradable y fluido. Que verdaderamente contribuya al bienestar personal y de la organización.
